기술기반 셀프서비스(TBSS)의 서비스 품질이 디지털 피로감, 고객만족, 지속이용의도에 미치는 영향

The Impact of Technology-Based Self-Service (TBSS) Service Quality on Digital Fatigue, Customer Satisfaction, and Continuance Intention

본 연구는 관광산업의 디지털 전환 가속화에 따라 항공사의 기술기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service; TBSS)가 고객의 서비스 경험에미치는 영향을 분석하고자 하였다. TBSS 서비스 품질 요인을 유용성, 유희성, 안전성, 용이성, 신뢰성으로 구분하고, 디지털 피로감과 고객만족, 지속이용의도 간의 구조적 관계를 검증하였다. TBSS 이용 경험이 있는 성인 191 명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 26.0과 AMOS 24.0을 활용하여 확인적 요인분석과 구조방정식모형 분석을 수행하였다. 분석 결과, TBSS의 용이성과 신뢰성은 디지털 피로감을 유의하게 낮추는 것으로 나타났으며, 유용성·유희성·용이성·신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 반면 안전성은 고객만족에 유의한 영향을 보이지 않았다. 또한 디지털 피로감은 고객만족에 부정적인 영향을, 고객만족은 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 관광산업의 디지털 전환 과정에서 기술의 효율성뿐 아니라 이용자의 인지적 부담을 고려한서비스 설계의 중요성을 시사한다.

This study examined the impact of airlines' Technology-Based Self-Service (TBSS) on customer service experiences in the context of accelerated digital transformation in the tourism industry. TBSS service quality was conceptualized across five dimensions—usefulness, enjoyment, security, ease of use, and reliability—and the structural relationships among digital fatigue, customer satisfaction, and continuance intention were examined. Data were collected through an online survey of 191 adults with prior TBSS experience and analyzed using confirmatory factor analysis and structural equation modeling. The results indicate that ease of use and reliability significantly reduce digital fatigue, while usefulness, enjoyment, ease of use, and reliability positively influence customer satisfaction. Security did not exhibit a significant effect on customer satisfaction. Furthermore, digital fatigue negatively affects customer satisfaction, whereas customer satisfaction positively predicts continuance intention. These findings highlight the importance of designing TBSS not only for operational efficiency but also to minimize users’ cognitive burden in digitally mediated tourism service encounters.