사회복지사의 언어폭력 경험이 소진에 미치는 영향 - 전이 이론의 탐색적 적용

The Effects of Verbal Abuse Experiences on Social Workers’ Burnout : An Exploratory Application of Spillover Theory

본 연구의 목적은 사회복지사가 현장에서 경험하는 클라이언트 언어폭력이 소진에 미치는 영향을 전이 이론(spillover theory)의 관점에서 설명하고, 그 과정에서 직무스트레스와 일-가정 갈등이 매개하는 경로를 체계적으로 검증하는 데 있다. 이를 위해 수도권(서울·경기·인천) 소재 종합·노인·장애인복지관에 근무하는 사회복지사를 대상으로 할당표집을 통해 설문조사를 실시하였다. 총 400부의 응답지 중 유효응답 315부를 최종 분석에 활용하였으며, SPSS 29.0 프로그램을 사용하여 기술통계와 빈도분석 및 직렬매개모형 분석 등을 수행하였다. 분석 결과, 사회복지사가 경험한 클라이언트의 언어폭력은 직무스트레스와 일-가정 갈등을 순차적으로 매개하여 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 언어폭력으로 인해 유발된 부정적 정서와 긴장이 직무 영역에 국한되지 않고 가정 영역으로 전이되면서 갈등을 증폭시키고, 궁극적으로 소진을 심화시키는 경로가 작동함을 시사한다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 사회복지사의 언어폭력 피해를 개인의 감내 문제로 환원하기보다 조직 차원의 구조적 위험 요인으로 인식할 필요성을 제기한다. 아울러 예방 중심의 운영 규정 정비, 단계적 대응 매뉴얼의 실효적 적용, 사건 보고·기록체계 구축, 외부 전문기관과 연계한 심리·법률 지원, 가정 영역으로의 부정적 전이를 예방하는 다층적 접근 마련 등 정책적·실천적 지원 방안을 제언하였다.

This study aims to examine the effect of client verbal abuse experienced by social workers in practice on burnout from the perspective of spillover theory. Specifically, it aims to systematically verify the mediating roles of job stress and work–family conflict in this relationship. A survey was conducted using quota sampling among social workers employed at community, senior, and disability welfare centers in the Seoul metropolitan area (Seoul, Gyeonggi, and Incheon). Out of a total of 400 collected responses, 315 valid cases were used for the final analysis. Using SPSS 29.0, descriptive statistics, frequency analyses, and serial mediation models were performed. The results indicated that experiences of client verbal violence had a significant effect on burnout through the sequential mediation of job stress and work–family conflict. This finding suggests that the negative emotions and tension triggered by verbal violence are not confined to the work domain but spill over into the family domain, intensifying conflict and ultimately exacerbating burnout. Based on these findings, the study emphasizes the need to understand verbal abuse against social workers not as an individual endurance issue but as an organizational and structural risk factor. Furthermore, it proposes policy and practice measures such as revising preventive operational regulations, implementing stepwise response manuals, establishing reporting and record-keeping systems, providing psychological and legal support in collaboration with external professional agencies, and developing multilayered approaches to prevent the spillover of negative experiences into the family domain.