소방조직 내 갈등사례 분석을 통한 조직문화 개선 방안 연구

A Study on Strategies to Improve Organizational Culture through an Analysis of Conflict Cases in Firefighting Organizations

본 연구는 소방공무원이 직무 수행 과정에서 경험한 조직 내 갈등을 ‘발생–진행–결과–사후관리’의 과정적 관점에서 분석하여, 갈등의 형성·관리·재생산 경로를 규명하고자 하였다. 자료는 소방공무원의 갈등사례기술서 25건과 심층인터뷰 5건이며, 질적 내용분석을 통해 의미단위 추출, 코딩, 범주화, 주제 도출 절차로 분석하였다. 분석 결과, 갈등은 역할·책임 경계의 모호성, 대민응대의 절차적 처리, 세대/근무규범에 대한 인식 차 등 다차원 요인의 결합으로 나타났다. 진행 과정은 의견 불일치–감정적 대결–격화–진정/조정–해소의 순환적 양상을 보였으며, 초기 조정이 실패할 경우 감찰·조사 등 공식 절차로의 이동이 빈번했다. 결과 단계에서는 사건이 행정적으로 종결되더라도 관계적 신뢰가 회복되지 않는 형식적 해결–심리적 미해결이 공존하는 사례가 반복적으로 확인되었다. 특히 사후관리 부재는 침묵·회피 문화를 강화하여 갈등의 재발 가능성을 높였다. 본 연구는 소방조직 갈등을 구조화된 과정으로 제시하고, 관리자의 공감적 의사소통과 비공식 중재를 토대로 예방–중재–회복을 연계한 관리체계 구축 방향을 제안했다.

This study examines organizational conflict among fire service officers using a procedural framework of emergence, development, outcomes, and post-conflict management. Data comprised 25 conflict case narratives and five in-depth interviews, analyzed through qualitative content analysis. Conflicts primarily stemmed from ambiguous role boundaries, procedural gaps in citizen interactions, and divergent work-norm perceptions. Conflict trajectories were predominantly cyclical, with failed early adjustment frequently escalating disputes into formal procedures such as inspections and investigations. Although many cases reached formal closure, interpersonal trust remained largely unrestored, and inadequate post-conflict management reinforced organizational silence, avoidance, and recurrence. This study highlights conflict as a structured process and proposes an integrated system linking prevention, intervention, and recovery, supported by managers' empathic communication and informal mediation.