호텔서비스 품질요인간 영향관계에 관한 연구

최근 호텔기업은 기술의 발전과 정보의 공유화 등은 호텔기업이 고객들에게 제공하는 제품과 서비스를 동질화시킴으로써 차별화의 기회를 감소시키고 있다. 이에 경쟁력 제고를 위해 신규고객의 확보 및 기존고객의 유지를 위한 노력에 보다 많은 관심을 가질 것이 요구되는 실정이다. 이런 점을 고려해 볼 때 호텔기업으로서는 기존고객의 호텔 서비스에 대한 재구매 의도에 미치는 영향요인들을 면밀히 분석을 하고 이들 요인을 통제 관리할 필요성이 대두된다. 본 연구는 이와 같은 문제점에 근거하여 특히 재구매 의도의 영향요인인 서비스품질을 구성하는 요인간 영향력에 대한 연구에 초점을 두었다. 본 연구의 결과를 통해 향후 호텔 서비스 품질관기에 있어 보다 근본적인 전략 수립에 도움이 도리라 생각된다. 아울러 서비스 품질과 호텔 이요객들의 지각된 서비스 가치가 경영성과요인에 미치는 영향력, 그리고 서비스 품질과 지각된 서비스 가치간의 영향력을 밝힘으로써 향후 호텔기업의 경쟁 우위력을 갖춘 마케팅 전략 수립에 일정한 역할을 할 것으로 판단된다.