소매업체의 CRM(고객관계관리)활동의 선행요인과 성과

본 연구에서는 가전 대리점과 같은 소규모 소매업체의 CRM 활동 수행에 영향을 미치는 선행변수 규명과 더불어 그러한 활동이 CRM 성과에 영향을 주는지를 실증하는데 있다. 이를 위해 1) 소규모 조직의 적극적인 CRM 활동 수행에 영향을 미치는 선행변수들의 역할을 살펴보고, 2) CRM 활동의 수행강도를 관게 마케팅 활동의 수행정도뿐만 아니라 고객정보의 관리활동을 포함하는 개념으로 확장해서 성과와의 관계를 설명하고자 하였다. 분석결과, 고객정보 가치에 대한 지각, CRM프로그램의 용이성, 상권 내 경쟁정도가 CRM 활동의 수행강도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 CRM 활동의 수행강도는 CRM성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 결과의 이론적 및 실무적 시사점이 논의되고, 연구의 한계점과 미래의 연구방향이 제시되었다.