이 연구는 비즈니스호텔의 물리적 환경이 인적서비스 품질과 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하여 실무적인 시사점을 제공하고자 하는 것이 이 연구의 목적이다. 이 연구를 실증적으로 검정하기 위해서 한 달간 서울의 비즈니스호텔에 투숙하고 있는 여행자들을 대상으로 설문지들을 직접배포하고 수거하였다. 수거된 설문지 중에서 불성실하게 작성된 설문지들은 제외하고, 최종 309부를 가지고 이 연구를 진행하였다. 수거된 설문지들은 SPSS 통계 패키지를 이용해 신뢰도분석과 타당성검정을 실시하였으며, 탐색적 요인분석 및 다중회귀분석을 실시하여 물리적 환경, 인적서비스 품질, 행동의도 변수들 간의 영향관계를 검정하였다. 이 연구에서는 비즈니스호텔의 물리적 환경에 대한 5개의 변수(매력성, 청결성, 편리성, 서비스성, 공간성)를 도출하여 이 연구를 진행하였다. 이 연구의 결과, 첫째, 비즈니스호텔의 물리적 환경은 인적서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 나타나 모두 채택되었다. 둘째, 인적서비스 품질도 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다. 따라서 비즈니스호텔의 관리자들은 효과적인 조직 관리와 경영성과를 위해서 물리적 환경요인들과 인적서비스 품질을 개선해 주는 것이 궁극적으로 비즈니스호텔의 경영수익에도 이바지 할 수 있을 것이라 점을 시사하고 있다. 이 연구는 차후 연구자들은 위한 실용적이고 학문적인 연구발전에 기여하게 될 것이다.
This study was conducted to identify the influence of business hotels’physical environment on human service quality and behavioral intention. The survey was carried out over a one-month interval through in-person data collecting techniques of tourists who visited business hotels in Seoul by collecting 309 questionnaires. The collected questionnaires were used to conduct reliability and regression analysis using the SPSS 21.0 statistical package program. This research used five factors of business hotels’ physical environment: attractiveness, cleanness, convenience, serviceability, and spatiality. The results of the study showed that business hotels’physical environment had a significant effect on the human service quality, so H1 was accepted. Also, human service quality had a significant effect on behavioral intention, so H2 was accepted. Therefore, this study suggests that the development of business hotels’ physical environment requires attention for success to occur. The results of this study contribute academically and practically toward advancing business hotels’ physical environment and customers’ behavioral intention.
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