Purpose: The purpose of this study is to explore the qualification required to airline cabin crew. This focuses on exploring the qualification for providing high quality service and analyzing the priority. It’s because through exploration of cabin crew qualification more strategized than general qualification of cabin crew, can raise the competitive power of airlines and by equipping qualification of cabin crew fit to diversified serve needs, they can be motivated and equip the task capability. Method: The information collected through open way of questionnaire using experts panel was divided and grouped through precedent research. Surveying subjects were approx. 9 persons of experts group who experienced at airliner, current airline personnel related experts group, and airline related academic expert group and the survey was tried. In order to explore the qualification of airline cabin crew, we extracted common qualification focusing on precedent research. Then, using AHP analyzing method, the qualification of cabin crew was analyzed for providing high quality service. Conclusion: Variables of more various qualifications than general qualification suggested from exiting precedent research. As a result, social relation skill qualification such as listening was ranked as top and qualification such as problem-solving was ranked. Therefore, in order to implement high quality service strategy, should recruit crew by prioritizing social relation skill, situation responding capability, professionality, communication capability, and physical condition and develop the qualification of cabin crew.
연구목적: 본 연구의 목적은 항공승무원에게 요구되는 자질은 탐색하는 것이다. 이중 고품질 서비스 제공을 위한 자질을 탐색하고 그 우선순위를 분석하는데 초점이 맞춰져 있다. 이는 일반적인 승무원의 자질보다 전략화된 승무원의 자질의 탐색을 통해 항공사의 경쟁력을 제고하고 나아가 승무원 스스로 다양화된 서비스 요구에 적합한 자질을 갖춤으로써 사기진작과 업무능력을 꾀할 수 있기 때문이다. 연구방법: 전문가 패널을 활용하여 오픈방식 질문지를 통해 수집된 정보를 선행연구를 통해 구분하고 그룹화 하였다. 설문대상은 항공사에서 근무한 경력이 있는 전문가 그룹, 현재 항공사 인사관련 전문가 그룹, 항공사 관련 학계 전문가 그룹 등 약 9여명을 대상으로 설문을 시도하였다. 객실항공승무원의 자질을 탐색하기 위해 선행연구를 중심으로 공통자질을 추출하였다. 그다음 그룹화한 변수를 쌍대비교설문방법으로 자료를 수집하였다. 이 자료를 AHP 분석방법을 활용하여 고품질 서비스 제공을 위한 승무원의 자질을 분석하였다. 결론: 본 연구에서 기존 선행연구에서 제시되어 왔던 일반적 자질보다 다양한 자질의 변수들이 추출되었다. 그 결과 경청과 같은 사회관계기술적 자질은 상위 링크되었으며, 문제해결과 같은 자질은 차순위로 링크 되었다. 따라서 고품질 서비스 전략을 구현하기 위해서는 사회관계기술, 상황대처능력, 전문성, 커뮤니케이션 능력, 신체적 조건 등을 우선하여 객실승원을 모집하고 모집된 승무원의 자질을 함양해야 한다.
(0)
(0)