도서관 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구- 대학도서관을 중심으로 -

A study on the Library Service Quality and Customer Satisfaction - Focusing on the University Library -

본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 평가척도를 개발하고, 도서관 서비스 품질과 고객만 족 및 고객충성도를 제고함으로써 이용자중심의 도서관 경영을 위한 전략적 시사점을 제시 하는데 목적이 있다.본 연구에서는 먼저 이론적 배경을 고찰한 뒤,연구모형을 설계하고, 대학도서관 이용자로 구성된 표본자료를 통해 SPSSPC+10.0과 LISREL8.13을 이용하여 가 설검증을 위한 실증분석을 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다; 첫째, 신뢰성분석과 타당성분석을 통해 6개 차원 30 개 항목의 도서관 서비스 품질 평가척도가 개발되었다. 둘째, 중요도-성과분석(IPA)을 통해 도서관 서비스 품질 평가속성의 중요도와 실제 지각된 성과간의 차이를 비교 분석하였다. 셋째,도서관 서비스 품질은 과정질과 결과질 차원으로 구성되며,과정질이 결과질보다 상대 적으로 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 도서관 서비스 품질은 고객만족에 직 접적으로 영향을 미치고, 고객만족을 통해 고객충성도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 요컨대, 도서관 서비스 품질관리는 고객만족과 고객충성도를 제고하고, 이용자 중심 의 도서관을 구현하는 주요 변수가 된다는 데 의의가 있다.

The object of this study is to provide strategic suggestions for customer-oriented university library management by developing an evaluation scale for library service quality and by improving library service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The first part of the study examines theoretical backgrounds and discusses the research methodology. Then, it carries out an empirical study on library users. Main results of this study are as follows; First, by analyzing reliability and validity of the results, the study developed an evaluation scale for library service quality, which consists of 6 dimensions and 30 items. Second, it found out the differences between the importance and perceived performance of the library service quality using the Importance-Performance analyses. Third, the result showed that the library service quality is determined by both process quality and outcome quality, and that the process quality has relatively more effect on the evaluation of library service quality than outcome quality. Fourth, it confirmed that the library service quality directly influences in customer satisfaction, and indirectly influences the customer loyalty, which is mediated by customer satisfaction. Therefore, the study concludes that the management of library service quality is an important variable in improving customer satisfaction and customer loyalty, and realizing a user-oriented library.