Currently, social commerce using online social medias such as Twitter, Facebook, and social network service etc. is widely used for marketing and purchasing of products and services. This research analysed impact of service quality on customer satisfaction in the social commerce and developed the strategy of marketing based on analysis of customer satisfaction. SERVPERF model developed Cronin․Taylor(1992) was used for analysis of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Then, the impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression model. In the result, we found that the importance of reliability and assurance in service quality of social commerce. On the basis of this result, it suggests the marketing strategy with the factor of age, education, sex, number of purchase, and marital status.
최근 소셜미디어와 온라인미디어를 활용한 소셜커머스(Social Commerce)가 등장하면서 온․오프라인이 융합된 상품구매가 가능하게 되었다. 소셜커머스는 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜 네트워크 서비스(SNS; Social Network Service)를 이용하여 제품의 홍보 및 판매행위를 동시에 구현하는 형태로, 기존 온라인 쇼핑몰에서의 공동구매와 SNS가 결합된 전자상거래이다. 본 연구는 소셜커머스 서비스를 이용한 고객들의 만족도 분석을 통해 어떠한 요인이 서비스 만족도에 영향을 미치는지 분석하고, 이를 토대로 소셜커머스 서비스의 마케팅 전략을 제시하였다. 서비스품질은 유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성, 응답성 등 Parasuraman 등(1994)이 제안한 5개 차원을 기반으로 Cronin․Taylor(1992)가 제시한 SERVPERF 모형을 이용하여 요인을 도출하고, 다중회귀분석을 통하여 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 ‘신뢰성’, ‘확신성’이 소셜커머스 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 요인임을 확인하였고, 이렇게 식별된 변수와 인구통계학적 변수인 연령, 구매횟수, 최종학력, 성별, 사용목적, 혼인여부 변수를 추가하여 소셜커머스 서비스의 마케팅 전략을 제시하였다.
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