작업 주체(로봇 셰프 vs. 인간 셰프)에 따른 서비스 품질 인식 차이와 고객 태도에 미치는 영향: 작업 난이도에 따른 조절 효과를 중심으로

Differences in Service Quality Perceptions Depending on the Agent of Task(Robot Chef vs. Human Chef) and Their Impact on Customer Attitudes: Focusing on the Moderating Effect of Task Difficulty

In the restaurant industry, the use of artificial intelligent robots is increasing, but robots are still primarily involved in serving tasks. Therefore, there is a need to study customers" perceptions of robots in cooking. In this study, an extended SERVQUAL model is used to analyze the differences in customers" perceptions of service quality and their impact on customer attitudes by the agent of task (robot chef vs. human chef) and task difficulty (low vs. high). The results showed that customers perceived higher assurance for robot chefs than human chefs, and the interaction effects of the agent of task and task difficulty were significant for service quality. Also, service quality perceptions have significant impacts on customer attitude. This study extends the SERVQUAL framework to the context of food service by categorizing the agent of task and task difficulty and provides primary data on food service robots in restaurants that can increase consumer satisfaction and suggest practical measures for related practitioners.

외식산업에서 인공지능 로봇의 도입이 증가하고 있으며, 조리를 하는 로봇에 대한 고객의 인식 연구가 필요하다. 본 연구에서는 확장된 SERVQUAL 모델을 활용하여 작업 주체(로봇 셰프 vs. 인간 셰프)와 작업 난이도(저 vs. 고)를 분리하여 고객의 서비스 품질 인식 차이와 태도에 미치는 영향을 분석했다. 분석 결과, 작업 주체에 따른 서비스 품질 인식 차이와 작업 주체와 난이도의 상호작용이 유의미하게 나타났으며, 서비스 품질이 고객 태도에도 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이로써 레스토랑의 조리 서비스 로봇에 대한 효과적인 방안 제시와 소비자 만족 증진을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.