전환성본재고객만의여고객충성관계중적작용 转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用 : 대신강이동통신망락용호적실증연구 对新疆移动通讯网络用户的实证研究

本文通过对于新疆的移动通讯网络用户的问卷调查，分析了转换成本在顾客满意 与顾客忠诚关系中的作用。研究发现，相对于满意度而言，转换成本对于顾客忠诚度 的影响是十分微弱的，且不同的转换成本对于移动通讯网络用户忠诚度的影响强度是 不同的，其中利益型转换成本的影响相对是最强的，程序型转换成本其次，而风险型 转换成本的影响最弱。本研究还发现，高转换成本下顾客满意度对于忠诚度的影响并 不弱于低转换成本下的影响。