컨벤션 개최지의 서비스 품질의 차원에 대한 인식의 효과

컨벤션을 포함한 세계적 MICE 이벤트를 유치하기 위한 세계 각국 및 지방정부의 경쟁은 치열해지고 있다. 그러나 MICE 산업의 고려한 사회적 중요성이 증대함에도 불구하고 컨벤션 산업에 관한 이론적 논의, 특히 서비스 품질의 측정에 관한 논의는 소수의 연구를 제외하고 기술적이며, 자료 지향적인(data-driven) 수준에 머물러 있는 실정이었다. 구체적으로 개별 속성들에 관한 탐색적 요인분석을 통해 차원화함으로써 개별 연구마다 상황에 따라 측정차원의 수와 명칭에서 큰 차이가 있었다. 뿐만 아니라 조절변인에 관한 이론적, 실무적 논의는 매우 부족한 실정이었다. 본 연구는 이러한 문제의식을 기반으로 컨벤션 기획자들의 서비스 품질에 대한 인식이 전반적인 만족도에 미치는 영향력에 어떤 영향을 미치는지 설문조사방식을 활용해 점검했다. 본 연구결과를 요약하면, 컨벤션 산업의 개별 서비스품질 차원인 환경품질, 상호작용품질, 결과품질 모두 컨벤션 기획자들의 만족도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 타깃 소비자들의 경험, 구체적으로 컨벤션 기획자들의 개최지 방문 경험의 정도에 따라 서비스품질의 개별 차원은 만족도에 미치는 영향력이 조절될 것으로 가정하였다. 본 연구 결과에 따르면 서울 방문 경험에 따라 서비스품질이 컨벤션 기획자들의 만족도에 미치는 영향력에는 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 경험이 높은 집단은 상호작용품질과 결과품질의 영향력이 큰 것으로 밝혀졌지만, 경험이 낮은 집단은 세개의 품질 모두 만족도 제고에 영향력이 있는 것으로 나타났다.