외식업종사원 교육훈련이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

1970년대 이후 빠른 경제성장의 영향으로 관광산업과 외식업에 대한 관심과 참 여는 급속히 증가하였다. 60년대는 호텔 내 레스토랑에서나 고급 음식을 맛볼 수 있었으나 70년대 이후 패스트푸드， 패밀리 레스토랑， 심지어는 테마 레스토랑의 등 장까지 외식엽은 실로 전성기를 맞았다고 볼 수 있다. 서비스산업을 시작으로 환 대， 관광， 식품， 그리고 유통산업에 이르기까지 외식산엽과 깊은 관련성을 가지고 있는 산업은 매우 많다. 또한 이러한 산업들의 기본적인 특성들과 부수적인 특성 들이 서로 관련성을 많이 가지고 있어 외식엽의 위치를 이해하기 위해서는 관련 산엽에 대한 이해가 있어야 할 것으로 판단된다 (나정기， 1998). 환대산업의 큰 범 주를 두고 있는 외식엽은 노동집약적이며， 특별한 류의 노동력을 펼요로 하고， 타 산엽에 비해 생산성이 낮은 산업이라는 특정을 가지고 있다 (James R. keiser， 1989). 특히 시장개방의 영향으로 모든 경쟁자들이 동일시장내에서 경쟁(Bleeke， Jole A.， 1968)을 하게 됨에 따라 오늘날 국가 및 기업경영에 있어서 가장 뚜렷한 특징 은 전세계적으로 제품과 서비스의 시장이 점차로 글로벌화 되어 간다는데 있다 (신경 철， 1996). 또한 현대와 같이 급변하는 경영 환경 속에서 외식엽이 능동적으로 대처해 나 가기 위해서는 외식엽의 구성원인 인적자원에 대한 개발이 필수적이다. 인적자원 개발에 대한 중요성이 갈수록 강조되고 있는 상황임에도 불구하고 대부분의 외식 업들이 인적자원개발을 위한 교육훈련에 대해 인식이 부족하고 체계적인 실천대 안이 강구되지 못하고 있는 실정이다. 인적자원을 효율적으로 관리하기 위해서는 개인의 능력을 개발하고 조직의 목표달성에 유용한 교육훈련을 효과적으로 수행 해야 한다. 교육훈련의 실질적인 대상자인 조직구성원이 교육훈련의 효율성에 대 해 어떻게 지각하고 있는가 그 수준을 파악하여 교육훈련의 계획수립을 위한 교 육훈련 효율성의 제고방안을 제시해야 한다. 본 연구는 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 외식업에서 종사원 교육훈련의 중요성을 인식하고 검증하여 교육훈련방법이 고객만족 향상에 기여함을 체계화하 고자 한다. 또한 종사원의 교육훈련과 고객만족의 상관성 모형을 개발하고 고객만 족경영을 위한 새로운 교육훈련프로그램을 외식엽에 활용할 수 있도록 교육훈련 에 관한 유용한 정보를 제공하는데