패밀리 레스토랑 이용고객의 경험적 가치가 감정, 소비자-브랜드 관계, 그리고 브랜드 충성도에 미치는 영향

본 연구는 고객경험 가치와 감정반응 및 소비자-브랜드 관계에 대한 이론을 기반으로 패밀리 레스토랑 이용 고객의 브랜드 충성도의 형성과정을 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 고객경험 가치를 심미성, 유희성, 고객투자 수익성, 서비스 우수성의 차원으로 나누어 이들이 감정, 만족, 몰입, 그리고 브랜드 충성도에 어떠한 직·간접적인 영향을 미치는지를 검증하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 심미성, 유희성, 고객투자 수익성, 그리고 서비스 우수성은 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 심미성, 유희성, 그리고 서비스 우수성은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정은 만족, 몰입, 그리고 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 만족은 몰입과 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.