중국 경제형 프랜차이즈 체인호텔의 선택속성이 고객만족, 이미지 및 고객가치, 충성도에 미치는 영향

본 연구는 중국에서의 프랜차이즈 체인호텔의 이론고찰에 의한 프랜차이즈 체인호텔의 선 택속성, 고객만족, 이미지, 고객가치, 고객충성도를 개념적으로 제시하고 중국지역에 있는 프 랜차이즈 체인호텔의 고객유지 또는 체인화 전략구축에 도움이 되고자 문헌 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 문헌 연구에서는 체인호텔의 선택속성, 체인호텔의 이미지, 고객만족, 고 객가치 및 충성도에 관한 선행연구를 토대로 연구모형과 가설을 설정하였으며, 실증연구에 서는 중국 하북성(河北省)지역의 체인호텔을 이용했던 고객을 대상으로 설문조사를 하였다. 연구 목적 및 가설에 따라 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 체인호텔의 선택속성은 고객만족, 체인호텔의 이미지에 대한 영향관계를 분석하였으 며, 체인호텔의 선택속성은 고객만족, 체인호텔의 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 분석결과에 보면 체인호텔선택속성요인인 객실서비스가 고객만족에 대한 다른 요인보다 더 큰 영향을 미칠 수 있으며, 체인호텔선택속성요인인 프랜차이즈가 체인호텔의 이미지에 대해 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으나 체인호텔 선택속성요인인 호텔의 일반특성이 고객만족, 체인호텔의 이미지에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족, 체인호텔의 이미지는 고객가치에 정(+)의 영향을 미칠 수 있는 것으로 나 타났다. 즉, 체인호텔의 고객만족 및 이미지가 높아질 때 체인호텔의 고객가치 도 높아질 수 있다. 셋째, 고객만족, 이미지, 고객가치가 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 한 상관관계분석을 이용하여 체인호텔의 이미지, 고객만족, 고객가치, 충성도에서 통계적으로 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.