스포츠 관광의 서비스 실패·서비스 회복과 그 영향에 대한 연구

스포츠 관광이란 비상업적이거나 혹은 상업적 동기로 일정기간 동안 가정을 떠나 거리를 이동하여 스포츠 활동을 관람하거나 참여하는 관광을 스포츠 관광이라 정의한다. 본 연구는 국민의 여가활동 향유와 삶의 질 향상에 매우 효과적인 스포츠 활동으로 인식되고 있는 골 프 관광서비스를 대상으로 한다. 본 연구의 목적은 골프관광 서비스의 고객이 지각하는 서 비스 실패와 서비스 회복이 고객행동 즉 고객만족과 불평행동의도에 어떤 영향을 미치는지 를 분석하고자 한다. 연구대상은 골프관광경험이 있는 이용자 210명을 대상으로 하였다. 본 연구의 실증분석을 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 서비스 실패는 3개의 요인으로 과정 적 실패, 환경적 실패, 결과적 실패가 도출되었으며, 서비스 회복은 절차공정성, 상호작용공 정성, 분배공정성 3개 요인이 도출되었다. 연구결과 골프관광서비스 실패는 고객 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스 실패가 고 객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족에 부(-)의 영향을 미친다. 서비스 실패 의 환경적 실패(p<0.001)는 고객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미친다. 서비스 회복은 고 객만족과 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스회복 요인 중 상호작용 공정성은 고객만족 (p<0.05)에 정(+)의 영향을 미친다.