소규모 외식업 서비스 선택속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

본 연구의 목적은 소규모 외식업의 선택속성이 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 지를살펴보고자 한다. 또한 고객만족과 충성도간의 영향관계를 파악하여 소규모 식당 창업 및운영에 실질적인 성장방안을 제시하고자 한다. 이를 위하여 3개의 가설을 설정하고 실증 분석하였다. 분석결과를 구체적으로 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소규모 외식업의 선택속성 요인 중 음식, 차별성, 종사원 서비스, 공감성 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소규모 외식업 선택속성인 음식(p<.001)와 종사원 서비스(p<.001)는 고객 충성도에통계적으로 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소규모 외식업의 선택속성 중 청결성과 유형성은 고객만족과 충성도에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 소규모 외식업 고객만족의 선행요인으로, 고객만족충성도가 결과요인으로 확인되어 선행 연구결과를 뒷받침하고 있다.