서비스 품질요인과 고객의 경험가치가 고객만족도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality and Experiential Value on Customer Satisfaction

중국은 시장개방 이후 생활수준이 개선됨으로 인해 외식산업의 서구화가 급속하게 진행되고 있다. 중국의 총인구와 1인당 소득수준을 감안해 볼 때 앞으로 중국의 외식산업은 비약적인 발전을 이룰 것으로 예상된다. 본 연구는 중국의 외식산업 중 커피전문점을 대상으로 중국인 소비자의 고객만족도 를 높이기 위한 결정요소를 실증적으로 파악하는데 중점을 두고 있다. 현재 커피전문점은 단순히 커 피를 구매하는 장소에서 다양한 경험 가치를 제공하는 공간으로 변하고 있다. 이에 본 연구는 커피전 문점 방문고객들이 서비스품질을 평가하는 요인을 파악하여 경험 가치에 미치는 영향을 분석한 후 경험 가치가 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 실증분석을 실시하였다. 분석결과 서비스나 제품의 품질요소도 중요하지만 상황적 경험을 통한 긍정적인 경험을 제공하는 것이 고객의 경험 가 치를 높이는데 효과적으로 작용하는 것으로 나타났다. 경험 가치와 고객만족도와의 관계에 있어서 쾌 락적 가치를 제외하고는 기능적 가치, 경제적 가치, 서비스 가치가 고객만족도에 긍정적인 영향력을 제공하는 것으로 나타났다.