뷰티산업 종사자와 고객 간의 커뮤니케이션 스타일이

Effects of the Beauty Industry Worker s Communiction Styles on Rapport and Customer Satisfaction

본 연구는 뷰티산업종사자의 커뮤니케이션 스타일이 라포르와 고객만족에 미치는 영향을 분석함으 로써 종사자의 커뮤니케이션 스타일을 긍정적으로 개선시킬 수 있는 방안을 모색하고 라포르가 갖는 고객과의 관계형성 방법을 제시하고 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 방법들을 현대 뷰티 서비스 분야 에 접목 시키는 계기를 만들며 뷰티산업 마케팅 정책 수립에 활용하데 그 목적이 있다. 실증조사를 위하여 지역별 뷰티산업에서 근무하는 헤어디자이너, 피부관리사, 네일 아티스트, 메이크업 아티스트, 뷰티산업관련 교육자를 대상으로 760부의 설문지를 배포하여 740부 회수하고 이중 무응답, 불성실 답 변의 설문지 21부를 제외하고 최종 719부를 분석 자료로 사용하였다. 본 연구의 결과 첫째, 첫째. 커 뮤니케이션 스타일은 라포르에 영향을 미치는 커뮤니케이션 스타일 요인 중 협력형, 전문형, 신뢰형 이 라포르에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 둘째, 라포르는 고객만족 요인 중 고객충성과 재방문에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 셋째. 고객충성이 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 뷰티산업의 발전을 위해서는 첫째, 고객과 뷰티산업 종사자와의 라포르 형성을 위해서는 커뮤니케이션 스타일 중 협력형, 전문형, 신뢰형을 갖춘 뷰티산업 종사자로의 육성이 선행 되어야 하므로 경영관리자의 전폭적인 지지와 실행의지가 중요하다. 둘째, 뷰티산업 종사자의 전문성 의 확보를 위하여 전문적인 보수교육이 수행되어야 할 것이다. 셋째, 신규고객은 전문적인 상담에 집 중해주는 전문형으로, 기존고객은 협력형과 신뢰형으로 접객하고, 권위를 내세우는 통제형 커뮤니케 이션 스타일은 피하는 것이 좋을 것이다. 이런 결과는 뷰티산업의 고객만족 기초자료로 뷰티산업 마 케팅 개선과 종사자들 교육에 적극 활용되기를 기대한다.