신규 IT서비스의 사전 기대와 지각된 성과 간의 일치도가 서비스 만족도에 미치는 영향

Effects of the Degree of Match between Prior Expectation and Perceived Performance on User Satisfaction in New IT Services

본 연구에서는 Oliver(1980)가 제안한 기대불일치이론(Disconfirmation Theory)을 기반으로 신규 IT 서비스 사용자의 사전기대와 지각된 성과, 그리고 기대와 지각된 성과간의 일치 정도가 서비스 만족 도에 미치는 영향관계를 실증분석해 보고자 하였다. 이를 위해 관련 선행연구들에 대한 종합적 고찰 결과를 토대로 연구모형 및 가설을 수립하였으며, 총 295명의 신규 IT서비스 사용 경험자들을 대상으 로 수집된 자료를 토대로 연구모형에 대한 분석을 수행하였다. 실증분석 수행 결과를 요약해 보면 아 래와 같다. 첫째, 신규 IT서비스 사용자의 사전기대는 서비스 만족도에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 성과는 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌 다. 마지막으로, 사전기대와 지각된 성과 간의 일치도는 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으 로 밝혀졌다. 분석결과를 토대로, 학문적, 실무적 차원의 시사점을 논하였으며, 추가적인 연구방향을 제시하였다.