병원간호사의 VOC(Voice of Customer)경험에 따른 직무스트레스, 소진 및 이직의도

Job stress, Burnout and Turnover Intention according to VOC Experience of Hospital Nurses

본 연구는 대학병원 간호사를 대상으로 VOC 경험에 따른 직무스트레스, 소진 및 이직의도를 파악 한 서술적 상관관계연구로 병원간호사의 이직의도를 감소시키기 위한 기초자료를 제공하고자 시도되 었다. 본 연구는 대학병원 간호사를 대상으로 구조화된 설문지를 통하여 2016년 6월부터 7월 까지 자료수집이 이루어졌으며 129부를 자료분석하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0을 이용하여 실수, 백분 율, 평균, 표준편차, t-test, Multiple Regression으로 분석하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 대상 자의 VOC 경험은 66.7%로 간호사의 절반이상이 VOC를 경험하였다. 둘째, VOC를 경험한 대상자 중 경험실태 확인 결과 주 1회 53.5%, 불만 68.6%이 가장 많았고, 처리 시 심적 부담은 큰 편인 경우가 64.0%이었다. VOC 원인으로 의료진문제 55.8% 이었고, 73.3%의 대상자가 상사의 도움을 받았고, 68.6%는 처리과정에서 민원실 도움을 받지 못하였다. 셋째 대상자의 VOC 경험에 따른 이직의도는 VOC 경험을 한 경우가 경험하지 않은 대상자보다 유의하게 높았다(t=-2.374, p=.019). 넷째, 대상자의 VOC 경험 중 불만인 경우 소진(t=-2.176, p=.032), 이직의도(t=-2.899, p=.005)에 유의한 차이를 보였고, 민원인 경우 소진(t=-3.332, p=.001), 이직의도(t=-3.741, p<.001)에 유의한 차이를 보였다. 다섯째 여섯 째, 대상자의 이직의도에 가장 영향을 주는 요인은 VOC경험 중 민원, 불만과 제안이었고 그중 민원 이 가장 큰 영향요인이었으며, R2 값은 .234(F=6.181, p=<.001)로 23.4% 설명력를 확인하였다. 이상과 같이 본 연구에서 병원간호사의 절반이상이 VOC경험을 하였고, 민원의 형태는 주 1회정도 불만 민원 이 가장 많았고 민원 발생의 원인은 의료진 문제였다. 발생시 처리과정에서 상사의 도움은 많은편이 나 민원실도움은 못받는 편이며 처리과정의 심적 부담은 큰편이었다. VOC 경험에 따라 이직의도에 차이가 있었고, VOC 경험자들은 불만, 민원인 경우 소진과 이직의도의 차이를 나타내었다. VOC 경 험의 종류로 병원간호사의 이직의도의 가장 큰 영향요인 민원이었고 그 외 불만, 제안이 이직의도에 영향요인으로 파악되었다.