안경사의 비언어적 의사전달이 서비스 품질에 미치는 영향

Effect of optometrists' non-verbal communications on service quality

본 연구는 안경사의 비언어적 의사전달의 현황과 이에 대한 소비자의 평가를 보고자 하였다. 비언 어적 의사전달은 신체언어, 공간언어, 의사언어, 외양언어의 항목으로 구분하였으며 서비스 품질은 안 경원 방문 목적에 따라 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 항목으로 구분하였다. 서울 지역의 안경원을 방문한 소비자를 대상으로 설문조사를 하였으며 IBM SPSS Statistic 22 프로그램으로 응답 을 분석하였다. 그 결과, 안경사의 신체언어와 의사언어가 공간언어와 외양언어와 비교하여 낮게 평 가되었다. 서비스품질에서는 대부분의 방문목적에서 확신성과 반응성 항목이 낮게 평가되었다. 안경 사의 신체언어와 의사언어가 서비스 품질, 고객만족, 재구매 의도와 비교적 높은 정(+)의 상관관계를 보였다. 비언어적 의사전달은 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 안경사의 신체언어, 의사언어에 대한 교육이 강화되어야 고객만족은 물론 재구매 의도까지도 향상 시킬 수 있을 것으로 보인다.