서비스기업 종사원의 감정노동이 반생산적과업행동과 이직의도에 미치는 영향: 사회적지원의 조절효과

최근 서비스기업 종사원에 대한 소비자들의 상식을 벗어난 과도한 요구들이 사회적 문제로 대두되고 있다. 서비스기업 종사원의 근무 중 고객접점에서 발생하는 문제는 지속적으로 제기된 문제지만 종사원의 감정노동(emotional labor)의 문제는 최근에 많은 관심을 받으며 새로운 이슈로 나타나고 있다. 특히 산업이 고도화되고 조직이 복잡해짐에 따라 종사원들이 겪게 되는 감정노동은 점차 심화되고 있다. 감정노동으로 인해 발생하는 문제는 서비스기업에서 더욱 심각하게 대두되고 있으며, 고객접점에서 발생하는 과다한 스트레스 등은개인의 건강문제와 심리적 불안감으로 인해 개인의 성과 뿐 만 아니라 조직의 성과도 저하시키는 요인이 되고 있다. 이러한 성과 저하 범주에서 최근 제기되고 있는 문제가 종사원의공식적인 차원의 과업행동이 아닌 자발적이고 재량적인 차원의 비과업행동(non-task behavior)에 대해 주목하는 연구가 많이 제기되고 있다. 특히 비과업행동 중 조직구성원과조직성과에 대해 부정적 영향을 미칠 수 있는 반생산적과업행동(counterproductive work behavior: CWB)과 감정노동에 대한 연구의 관심이 점차 커지고 있다(Bechtoldt et al., 2007; 박상언ㆍ우정훈, 2010).