호텔종사원의 감정노동이 고객지향행동에 미치는 영향관계: 언어폭력 스트레스를 매개변수로

본 연구는 감정노동자의 고객지향행동을 연구하면서 매개변수로 고객관련 사회적스트레스 요인을 두고 연구를 수행하고자 한다. 선행연구에서 다룬 조직 내 직무 관련 스트레스 요인을 배제하고 서비스접점 종사원의 직무활동의 대상인 고객과의 상호작용에서 발생하는 고객관련 사회적 스트레스 요인을 감정노동자의 감정을 표면행동과 내면행동으로 나누어서 고객지향행동에 미치는 직접적인 영향과 고객관련 사회적 스트레스요인(CSS)을 매개로 놓고 간접적인 영향을 비교하며 다루고자 한다. 다음은 세부 목표이다. 첫째 호텔 종사원의 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 나누어 고객지향행동에어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 한다. 둘째, 고객관련 사회적 스트레스 요인(CSS)을 매개변수로 두고 감정노동(표면행동,내면행동)이 고객지향행동에 어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 한다. 따라서, 본 연구는 호텔 종사원의 감정노동이 고객지향행동을 잘 수행하기 위한 해결방안으로 고객관련 사회적 스트레스 요인인 언어폭력 스트레스의 심각성에 경종을 알리며 언어폭력 스트레스가 고객지향행동에 미치는 관련성을 밝혀서 고객언어폭력에 강력한 제재를 가하여 고객지향행동에 만전을 기하고자 특급호텔 종사원들을 대상으로 실증연구하였다.