고객불평 심리 특성이 의료 서비스회복과 재이용의도에 미치는 영향

The Effects of Medical Service Recovery and Revisiting Intention According to Customer s Psychographic Attitudes Towards Complaining

효과적인 의료서비스 회복은 의료기관이 새로운 고객을 유치하는데 필요한 마케팅 비용을 감소하고 장기적인 경영성과를 높이므로 서비스 회복에 영향을 미치는 다양한 변수에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 고객불평 심리특성에 따른 의료 서비스회복과 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구 대상은 병원서비스 불만 경험이 있는 대상자에게 설문을 실시하였다. 최종 223부가 통계분석 사용되었으며 SPSS 19.0, AMOS 21.0을 이용하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 개인주의와 보수주의는 분배 공정성, 절차 공정성 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 정의감은 분배, 절차, 상호작용 공정성에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 자신감은 상호작용 공정성에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 분배 공정성과 상호작용 공정성은 재이용의도에 유의한 영향이 있음을 확인하였다. 이는 의료서비스제공자가 고객불평 심리 특성을 예측하여 고객에게 서비스회복 노력을 구사한다면 차별화되고 효과적인 회복전략이 될 수 있음을 시사한다.

The effective recovery of medical services contributes to reduction in marketing costs for new customer attraction and improvement in the business performance of long term. So it is needed to research many different factors that may affect the medical service recovery. In this sense, the purpose of this study was to determine the effects of medical service recovery and revisiting intention according to customer s psychographic attitudes towards complaining. The study conducted a questionnaire survey of persons who had ever used medical services with complaint experience. From the survey, 223 sheets of the questionnaire as filled-in were collected, and analyzed The data analysis by SPSS 19.0 and AMOS 21.0. The findings of this study can be summarized as follows. Individualism and Conservatism were found to have significant effects on distributive justice, procedural justice. Sense of Justice was found to have significant effects on distributive justice, procedural justice and interactional justice. Self-Confidence was found to have significant effects on procedural justice. Distribution justice and procedural justice have a significant effect on revisiting intention. These findings overall suggest that medical service providers’ service recovery effort based on their prediction of customers’ psychographic attitudes towards complaining could be a differentiate strategy that effectively realizes the recovery of medical services.