서비스표준이 서비스품질 및 종업원이 지각한 고객만족에 미치는 영향: 애프터 서비스 산업을 중심으로

The Effects of Service Standard on Service Quality and Employees’ Perception of Customer Satisfaction: Focus on After Service

본 연구의 목적은 서비스 표준화를 측정하는 측정지표를 개발하고 서비스 표준화, 서비스 품질 및 고객만족 간의 관계를 규명하는 것이다. 서비스 표준화는 프로세스, 기반구조 및 이행정도로 측정하는 측정지표를 제시하였다. 위 세 가지 변수를 포함하는 연구모형은 가설설정을 통해 실증된다. 326개의 설문응답이 분석에 활용된다. 측정된 서비스 표준화, 서비스 품질 및 고객만족 간의 관계를 검증한 결과 서비스 표준화의 수준은 서비스 품질과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 이행정도의 영향력이 프로세스와 기반구조에 비해 비교적 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 표준화의 확립과 활성화가 서비스 품질과 고객만족을 높이는 전략적 수단이 될 수 있다는 실무적인 시사점을 제공한다.

This research addresses the effects of standardization in service industry. We develop a scale to measure the service standardization and analyze the relationship among the service standardization, service quality and customer satisfaction. We suggest the scale of service standardization level measured by process, infrastructure and compliance. The research model including above three variables is developed and validated with hypotheses. For the empirical analysis, 326 surveys are used. Consequently, the level of service standardization has positive influences on service quality and customer satisfaction significantly. Especially, compliance is more influential than process and infrastructure. Also, service quality has a significant influence on customer satisfaction. These results have a practical implication that establishment and activation of the service standard can be utilized as strategic means for improvements of service quality and customer satisfaction.