직업재활시설 서비스품질 지표 개발

A Study on the Development of the Service Quality Indicators for Sheltered Workshops

본 연구는 직업재활시설 서비스품질의 주요 지표들을 도출하고, 우선순위를 규명함으로써 직업재활시설의 서비스품질 관리체계의 틀을 제공하려는 목적으로 진행되었다. 본 연구에서는 델파이 기법과 AHP기법의 적용을 통해 직업재활시설 서비스품질 지표를 도출하였고, 각 평가지표들을 유형화, 계층화하여 평가항목의 상대적인 우선순위를 파악하였다. 첫째, 직업재활시설의 서비스품질을 측정할 수 있는 지표는 유형성, 공감성, 권리성, 통합성의 4개의 상위지표와 총 44개의 직업재활시설 서비스품질 지표가 도출되었다. 둘째, 상위지표에 있어서는 공감성이 가장 높은 우선순위를 나타냈으며 전체 하위지표의 복합가중치를 고려할때 <서비스 제공자의 장애전문성>이 가장 높은 우선순위를 나타냈다. 셋째, 가중치와 변환점수를 분석하여, 직업재활시설의 서비스품질 측정 지표를 최종 도출하였다. 도출된 직업재활시설 서비스품질 측정 지표의 현장에의 적용은 직업재활시설 경영자들의장애인 근로자들에 대한 서비스 제공 행동패턴의 개선을 도모하고 효율적인 서비스 전달에 필요한의사결정 방식 개선을 촉진할 것으로 기대된다.

The purpose of this study is to develop the service quality indicators and to identify priority of the indicators for sheltered workshop. In order to meet the this purposes, this study utilized Delphi survey and Analytical hierarchy process(AHP) survey as expert decision-making methods. First, the indicators to measure service quality of the sheltered workshops consisted of 4 superordinate indicators, including Tangibles, Empathy, Rights, Inclusion, and 44 subordinate indicators. Second, it was found that Empathy was the highest priority among four superordinate indicators, with a score of 0.418 and disability professionalism by the service provider was highest priority among all subordinate indicators. Finally, results of this study provide service quality assessment indicators for sheltered workshops by putting the indicators in order according to their relative importance and scores. Also, applying this result to field situation can be helpful to improve behavior pattern and a way of the decision making for the effective service delivery.