장애인 직업재활시설 생산품의 만족과 재구매 의도에 관한 연구 : 계획된행동이론을 중심으로

Study on Satisfaction and Repurchase Intentions of Products from Sheltered Workshop : With focus on the theory of planned behavior

본 연구는 장애인 생산품에 대한 구매자의 만족과 재구매 의도의 영향요인 파악하는데 계획된 행동이론(TPB)의 행동에 대한 태도와 주관적 규범, 기술적 규범을 적용하고 구조방정식 모형을 개발하여 장애인 생산품을 구매하는 구매담당자 300명을 대상으로 서베이를 실시하였다. 연구결과는 첫째, 장애인 생산품 구매자의 태도에 긍정적 영향을 주는 변인으로는 장애인 생산품의 제품 신뢰, 주문품질, 고객서비스, 가격인 것으로 나타났고, 둘째, 주관적 규범에 영향을 주는 요인으로는 제품신뢰, 고객서비스, 가격인 것으로 나타났다. 셋째, 기술적 규범에 영향을 주는 요인으로는 제품신뢰를 제외한 제품신뢰, 고객서비스, 가격의 변수들이 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 주관적 규범은 장애인 생산품에 대한 만족, 재구매 의도에 모두 유의한 영향을 주고 있고, 구매자 자신의 태도는 재구매 의도에 영향이 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 기술적 규범은 장애인 생산품구매자에게 중요한 사람들의 영향이 있고 크기 때문에 만족에 긍정적 영향이 있는 것으로 나타나장애인 생산품의 만족과 재구매 의도를 연구하는 데 있어 구매자의 태도보다도 기술적 규범이 더중요한 변수가 될 수 있음을 보여주는 중요한 결과라고 할 수 있다. 여섯째, 장애인 생산품 재구매과정에서 고개서비스는 재구매 의도에 직접적 영향이 있고, 제품신뢰와 가격은 계획된 행동이론의주관적 규범의 경로를 통하여 재구매 의도에 영향이 있으며, 고객서비스는 주관적 규범의 간접매개효과로 재구매 의도에 영향을 미치는 중요한 변수임을 증명하였다.

This study was conducted to identify the influence factors of purchasers’ satisfaction and repurchase intention on products for disabled people. To do so, it applied the attitude on the behavior of planned behavioral theory (TPB), subjective norm, and technical norm, developed a structural equation model, and carried out a survey on 300 purchasers of products for disabled people. The research results were as follows. First, the variables having a positive influence on the attitude of the purchasers of products for disabled people were the product trust, order quality, customer service, and price of the products for disabled people. Second, the factors influencing the subjective norm were product trust, customer service, and price. Third, the factors having a positive influence on the technical norm were product trust, customer service, and price excluding product trust. Fourth, the subjective norm had a significant influence on satisfaction and repurchase intention on the products for disabled people, and purchasers’ attitude did not have any influence on repurchase intention. Fifth, the technical norm had a highly positive influence on the main purchasers of products for disabled people. This is an important result showing that the technical norm can become a more important variable than the attitude of purchasers in examining the satisfaction and repurchase intention toward the products of disabled people. This result shows that the technical norm, rather than purchasers’ attitude, can become a more important variable in examining the satisfaction and repurchase intention of products for disabled people. Size, during the repurchase of products for disabled people repurchase, customer service had a direct influence on repurchase intention while product trust and price had an influence on repurchase intention through the route of subjective norm of planned behavioral theory. Also, it was proved that customer service was an important variable that influenced repurchase intention as the indirect mediating effect of subjective norm.