장애인 상담전화의 성과 평가와 발전 방안에 관한 연구

Evaluation and improving strategies for the telephone counseling services for the disabled

‘사회복지공동모금회’의 지원으로 2001년 9월 첫발을 내디딘 ‘장애인전화(1588-0420)’은 각 기관별로 분산되어 있는 장애인 관련 정보를 한 곳으로 일원화해 장애인들이 손쉽게 정보를 활용할 수 있고, 장애인을 위한 전문상담을 제공해 줄 수 있어야 한다는 필요성에서 설치되어 오늘에 이르고 있다. 본 연구는 지난 3년간의 ‘장애인전화’ 사업의 문제점과 성과를 평가하고 모금회의 지원이 종료된 현 시점에서 향후 장애인 분야의 가장 접근성 높은 서비스 지원체계로서 발전 방향을 모색해 보고자 하는 목적으로 수행되었다. 이를 위해 전국 16개 시도의 장애인복지관 내에 상담소와 장애인단체 등 총 32개 지역 전화상담소의 사업성과를 운영기관 측면, 상담원 측면. 이용자 측면에서 평가한 결과 장애인복지 분야에서 장애인 전화가 새로운 역할을 담당하고 있는 것으로 나타났으며, 한편으로 각 영역별로 개선이 요구되는 문제점들도 파악되고 있다. 연구 결과 장애인전화의 성과는 운영 주체의 의지, 상담원의 전문성 그리고 지역사회 자원의 연계에 따라 달라지며, 전화상담의 필요성이 높은 것으로 나타났다. 특히 시행 초기의 단순한 정보 제공의 기능에서보다 장애 차별 등 인권의 문제점들과 위기 개입 등 전문적인 상담과 지원서비스의 기능이 강화될 필요성이 있는 것으로 드러났다. 장애인과 장애인 가족이 가장 손쉽게 접근할 수 있으면서 또한 만족도를 높일 수 있는 장애인전화로 발전하기 위해서는 홍보, 지역연계, 체계적인 자원관리, 상담원의 전문성 향상 등이 뒷받침되어야 할 것이다.

The nationwide telephone counseling program for the disabled people in Korea began in 2001. There still remains a vital need for setting up measures against factors that are insufficiency and inefficiency of the telephone counseling. In an effort to meet such a need. this study aims to investigate current state of the counseling program and evaluate the counseling center by organizational perspective and client satisfaction. And aims to propose the new policy measures for the development of the counseling service for the disabled. In last three years. telephone counseling program have contributed to the expansion of public awareness on the disability and have ensured coverage and enhanced affordability of disability benefits. and secured adequacy of disability related information. Efforts should be made to ensure that full benefits of the disability programs be shared by all participants when designing a new model. This study proposes three policy measures. To develop the telephone counseling program, there need to improving the quality of counselor by the education of disability related information and counseling technique. Secondary. the center need to be more supportive to operation of counseling program and counselor s morale. Thirdly, effective telephone counseling service have close relation to the community service resources. In this respect, the present study is expected to be used as an important reference for those are looking into evaluating the disability counseling center program and implicating the direction for the developmental program.