백화점 종사원의 감정노동전략과 조직몰입의 관계 - A백화점 종사원 중심으로 -

The Relationships between Emotional Labor Strategy and Organizational Commitment in ‘A’ Department Store Employees

본 연구의 목적은 백화점 종사원의 감정노동전략과 조직몰입 간의 관계 분석을 통한 연구 결과를 토대로 향후 백화점 종사원의 긍정적인 감정노동전략을 통한 성과 향상에 기여하고자 하였다. 이를 위해 A백화점 종사원의 근무 연수와 조직몰입(정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입)의 관계를 분석하였다. 연구 결과는 세 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 종사원의 근무 연수는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 조직몰입의 하위 구성요소 중 종사원의 근무 연수는 정서적 몰입과 지속적 몰입에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 규범적 몰입과의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 근무 연수를 통제한 후 감정노동전략과 조직몰입의 관계에서는 지속적 몰입만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 감정노동전략의 하위 구성요소 중 내면행위가 높을수록 조직몰입은 높게 나타났으며, 조직의 목표달성과 효율성 측면에서도 내면행위는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과를 바탕으로 조직구성원의 내면행위가 고객들에게 긍정적인 반응을 이끌어내며, 기업의 성과 측면에서도 효율성을 향상시키는 동인이라는 점에서 조직은 종사원의 내면행위 활성화를 위한 다양한 지원을 연구하고 제공할 필요가 있다.

The purpose of this study is to clarify the relationships between emotional labor strategy and organizational commitment of ‘A’ Department Store employees. To achieve the research purpose, a survey was conducted on 320 employees at ‘A’ Department Store in Seoul Metropolitan and Gyeonggi Province in Korea, and finally 276 valid questionnaires were used for statistical analysis. SPSS 20.0(Korean version) was used to analyze collected data. Factor analysis, correlation analysis, and regression analysis were used to address the purpose of this study. The findings of this study were as follows. First, the working years were positively affected by organizational commitment. In terms of subordinate components of organizational commitment, the service years showed a positive effect on emotional commitment and persistent commitment. Second, it was confirmed that the influence of continuous commitment is positive in the relationships between emotional labor strategy and organizational commitment after controlling the working years. Based on the findings, the conclusions of this study are as follows. First, in order to improve organizational commitment of employees, emotional labor strategy is very important in the horizontal structure of the organization. It is necessary to establish and operate an education and training program so that the emotional labor strategy in the organization can be activated. Second, the department store needs to support customized learning for communication and consideration among employees, and monitor and feedback on mentoring and coaching activities and ongoing management.