콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향

The Influences of Emotional Labor and Emotional Intelligence on Call Center Tele-Communicators` Job Burnout

본 연구는 콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향을 검증하는 것을 목적으로 하였다. 연구대상은 부산, 대구, 대전, 광주에 소재한 K 이동통신사 콜센터의 상담원 158명과 부산에 소재한 L 이동통신사 콜센터 상담원 65명 총 223명을 대상으로 하였다. 측정도구는 감정노동 척도, 정서지능 척도 직무소진 척도를 사용하였으며, 분석방법은 감정노동과 정서지능 및 직무소진의 관계를 알아보기 위해서 상관분석을 사용하였으며 감정노동과 정서지능이 직무소진에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 직무소진의 하위요인인 정서적 고갈은 감정노동의 하위요인인 빈도, 표면행위, 내면행위와 유의한 정적상관이 있었고, 직무소진의 하위변인인 탈인격화는 감정노동의 하위요인인 감정표현의 다양성, 정서지능의 하위요인인 자기감성이해, 타인감성이해, 정서조절, 정서활용과 유의한 부적상관이 있었으며, 직무소진의 하위변인인 자아성취감 저하는 감정노동의 하위변인인 감정표현의 다양성, 정서지능의 하위요인인 자기감성이해, 정서조절, 정서활용과 유의한 부적상관이 있었다. 둘째, 감정노동(감정표현의 다양성, 강도, 빈도, 표면행위, 내면행위)이 직무소진의 하위요인인 정서적 고갈, 탈인격화에 미치는 영향력은 감정노동이 정서지능에 비해 더 큰 영향력이 있는 것으로 나타났으나, 직무소진의 하위요인인 자기성취감 저하에서는 정서지능이 감정노동에 비해 더 큰 영향력이 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 콜센터 상담원의 직무소진을 낮추는데 있어 콜센터 상담원과 고객 간의 상호작용을 통한 감정표현의 다양성, 표면행위, 정서조절 그리고 정서활용이 매우 중요한 역할을 한다는 것을 시사한다.

This study was to explore the influences of emotional labor and emotional intelligence on call center tele-communicator`s job burnout. For this study, research data about the emotional labor, emotional intelligence, and job burnout were collected from 223 call center tele-communicators working for K and L call center in Busan, Daegu, Daejeon, and Kwangju City. Correlation analysis and multiple regression analysis for collected data were carried out to investigate the influences of emotional labor and emotional intelligence on job burnout, using SPSS Ver. 20.0. The main conclusions drawn from the results are as follows: First, emotional labor and emotional intelligence has a significant static negative correlation with job burnout of call center tele-communicators. Second, both emotional labor and emotional intelligence have an effect on the job burnout. A diversity of feeling expression, its intensity, inner acts and self understanding of sensibility, and control of feelings and use of sensibility lowered the job burnout. The addition of emotional intelligence to the emotional labor proved to increase the influence of about 24% on the job burnout. These results provided evidence that a diversity of feeling expression, inner acts, control of feelings and practical use of sensibility play an important role in reducing the job burnout of call center tele-communicators. Especially, emotional intelligence affects job burnout more than emotional labor. Unlike intelligence quotient, emotional intelligence which can be developed had an effect on reducing the job burnout by controling feelings in the reduced personal accomplishment, except for emotional exhaustion and depersonalization. Therefore, more emphasis should be placed on fostering various interactions with customers and education programs which can help increase ability of controling emotion for the workers.