노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 연구

A Study on the Influence of the Emotional Labor of the Worker at a Senior Center on the Quality of the Service

이 연구는 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보고자 노인복지관에 근무하는 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 총 285명의 자료를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 노인복지관 종사자의 감정노동과 서비스 질 수준에서 감정노동의 수준은 리커트 척도 5점을 기준으로 중간 값(3점)보다 약간 높게 나타나 다소 부정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났고, 서비스 질 수준은 중간 값(3점)보다 높게 나타나 비교적 긍정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 노인복지관 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향은 감정적 부조화와 감정표현의 다양성이 유의한 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 감정적 부조화와 감정표현의 다양성이 낮을수록 서비스 질은 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 클라이언트의 부적절한 태도나 행동이 종사자들이 겪는 감정노동의 주요한 원인이 되고 있음을 시사하며, 이를 해결하기 위한 방안을 제시하였다.

This study conducted a survey of 285 senior center workers to determine how their emotional labor affects the service quality. The analysis results are as follows: First, the workers showed a negative recognition on their emotional labor with a score a little higher than 3, the median of the Likert scale (out of 5). Meanwhile, they had a relatively positive recognition on their service quality with a score higher than 3, the median value. Second, concerning the impact of emotional labor of senior welfare center workers on their service quality, it was found that emotional dissonance and a diversity in emotional expressions had a significantly negative(-) effect, which verifies that the service quality improves as the emotional dissonance and a diversity in emotional expressions go down. As a result, it suggests that inappropriate attitudes or behavior of the clients are the major causes of the emotional labor of the workers. Thus, this study proposed some solutions to solve the problems.