직무 스트레스를 겪는 감정노동자들 중 콜센터 상담원을 위한 섬유매체 중심 미술치료: 내러티브 탐구 중심

A study on Fabric Media Art Therapy Experience for Emotional Workers with Job Stress: Based on a Narrative inquiry

본 연구는 직무스트레스를 겪는 감정노동자들이 섬유매체를 활용한 미술치료 과정에서 무엇을 경험하며, 그 경험의 의미가 무엇인지 탐구하는 것이다. 본 연구의 참여자들은 2명으로 같은 회사에 다니고 있는 30대 전후 S보험사 콜센터 상담원이며 인바운드 업무를 맡고 있다. 2019년 2월부터 2019년 4월 까지 일주일에 1회, 총 10회기에 걸쳐 회기당 90분을 기준으로 미술치료를 진행하고 내러티브 탐구 방법에 근거하여 자료를 수집하고 해석하였다. 내러티브 탐구를 바탕으로 참여자가 섬유매체를 활용한 미술치료를 통해 얻은 결과에 해당하는 경험의 의미는 5개의 주제로 귀결되는데, ‘촉감을 통한 감정의 이완’, ‘섬유매체를 활용한 작품으로 성취감을 경험’, ‘자신의 상황을 인식’, ‘스트레스 관리 및 대처’, ‘집단미술치료 내의 상호관계 속 긍정적 표현’ 이다. 본 연구는 다양한 촉감적 특징을 가진 섬유매체가 감정노동자 중 콜센터 상담원들의 정서를 이완시켜 감정적인 안정을 주고 나아가 스트레스가 해소되는 경험을 하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구의 의의와 제한점에 대하여 논의하였다.

This study was to explore what emotional workers under job stress experienced in the process of art therapy by using textile media, and what the meaning of the experience was. The participants of this study were two people in their 30s working the same company as call center agents of S insurance company and were in the charge of inbounding calls. From February 2019 to April 2019, art therapy was conducted once a week for a total of 10 sessions, and data were collected and interpreted by a narrative inquiry method. Based on the narrative inquiry, the meaning of the experiences obtained from the participants through art therapy by using textile media produced five themes: 'relaxation of emotions through tactile sensation', sense of achievement through works using textile media', 'situation awareness', 'stress management and coping', and 'positive expression in mutual relationships within small group art therapy'. In this study, textile media with various tactile characteristics assisted to relax their emotions, provided them emotional stability, and experienced their stress relief. Based on these research results, the significance and limitations of this study were discussed.