보험사 디지털 전환에 대한 소비자 인식이 만족도 및 구매의도에 미치는 영향

Impact of Consumers ’ Perceptions of Digital Transformation on Satisfaction and Purchase Intentions in Insurance Companies

본 연구는 4차 산업혁명과 COVID-19 팬데믹이 가속화한 보험사 디지털 전환에 대한 소비자 인식이 보험상품·서비스 만족 및 구매의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 19세 이상의 성인을 대상으로 한 온라인 설문조사를 진행하였고, 설문조사를 통해 총 372개의 유효 응답을 수집하고 이를 분석하였다. 실증분석은 본 연구의 9개의 가설(H.1∼H.9)을 설정하여, 구조방정식 모형(SEM)을 통해 가설을 검증하는 것으로 진행되었다. 연구 결과, 보험에 대한 지식수준, 보험서비스 품질, 보험산업에 대한 신뢰 그리고 보험사 디지털 전환에 대한 소비자 인식은 보험상품·서비스 만족도와 구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 보험사의 디지털 전환이 보험산업의 경쟁력 확보에 중요한 요소임을 시사하며, 보험사는 디지털 전환을 통해 경영의 효율성과 소비자 만족을 높일 필요가 있다는 것을 보여준다. 더불어, 보험사의 디지털 전환에 대한 소비자 인식을 높일 수 있는 교육, 마케팅, 홍보 등도 보험사의 경쟁력 확보에 중요하다는 것을 의미한다. 본 연구는 보험사의 디지털 전환에 대한 노력과 소비자 인식의 중요성을 살펴보아, 보험사의 디지털 전략 수립에 시사점을 제공하였다는 것에 의의가 있다. 그러나 설문조사가 가지는 한계 및 시간변화에 따른 소비자 인식의 변화와 그 효과 등을 살펴보지 못한 한계를 지닌다.

The Fourth Industrial Revolution and the COVID-19 pandemic have accelerated the digital transformation of insurance companies. This study examines how consumers’ perceptions of this transformation affect their satisfaction with insurance products and services, as well as their purchase intentions. An online survey targeting individuals aged 19 or older yielded 372 valid responses for analysis. Nine hypotheses (H.1–H.9) were tested using Structural Equation Modeling. The findings revealed that insurance knowledge, service quality, trust in the insurance industry, and consumers’ perceptions of digital transformation positively influence satisfaction and purchase intentions. These results highlight the crucial role of digital transformation in enhancing the insurance industry’s competitiveness and the need for insurance companies to improve management efficiency and consumer satisfaction. They also suggest that education, marketing, and promotion are required to enhance consumers’ perceptions of digital transformation and, consequently, secure a competitive edge. This study underscores the importance of consumer perceptions of and efforts toward digital transformation in the insurance sector, providing salient insights for developing digital strategies. Future studies should explore how emerging technologies, such as artificial intelligence, blockchain, and the Internet of Things, will further shape the insurance industry and influence consumer behavior.