긍정심리 기반 집단미술치료가 콜센터상담사의 직무스트레스와 회복탄력성에 미치는 효과

The Effects of Call Center Agents Job Stress and Resilience on Group Art Therapy Based on Positive Psychology

본 연구는 긍정심리 기반 집단미술치료가 콜센터상담사의 직무스트레스와 회복탄력성에 미치는 효과에 대해 알아보고자 하였다. 연구대상은 D시 소재의 콜센터에서 근무 중인 현직 상담사 20명을 선정하여 실험집단 10명, 통제집단 10명을 무선 배치하였다. 실험집단은 긍정심리 기반 집단미술치료를 2024년 6월 17일부터 8월 23일까지 주 1회~2회, 120분씩 총 10회기를 진행하였다. 효과 검증을 위해 직무스트레스 척도와 회복탄력성 척도를 사용하였고, SPSS 28.0 프로그램으로 독립표본 t검정 및 대응표본 t검정을 통해 자료를 분석하였다. 분석 결과 첫째, 긍정심리 기반 집단미술치료를 실시한 실험집단의 직무스트레스는 처치 전과 비교해 유의하게 낮아진 것으로 확인되었다. 둘째, 긍정심리 기반 집단미술치료는 실험집단의 회복탄력성 증진에 유의한 영향을 준 것으로 나타났다. 셋째, 긍정심리 기반 집단미술치료의 변화 과정에서는 적극적인 자기표현과 공감대 형성을 통해 부정적 정서가 감소, 자신과 타인의 강점을 재발견, 긍정적 수용의 과정을 통해 긍정적인 심리 자원의 증가를 경험함으로써 결과적으로 직무스트레스는 감소하고 회복탄력성은 증가하였다. 이러한 결과는 긍정심리 기반 집단미술치료가 콜센터상담사의 직무스트레스 경감 및 회복탄력성 증진에 있어 효과적인 중재 방안임을 확인시켜 주는 것이다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구의 의의와 제한점에 대하여 논의하였다.

This study aimed to investigate the effects of positive psychology group art therapy on the job stress and resilience of call center agents. The study subjects were 20 agents working at a call center in D City, and randomly assigned to an experimental and control group, with 10 agents in each. The experimental group received ten 120-minutes group therapy sessions once or twice weekly from June 17, 2024 to August 23, 2024. To verify the effectiveness, the study adopted the job stress and resilience scale and analyzed collected data using the independent sample t-test and paired sample t-test with the SPSS 28.0 program. As a result of the analysis, first, the job stress of the experimental group after the therapy was significantly decreased compared to before the treatment. Second, this group art therapy had a significant effect on improving the resilience of the experimental group. Third, through active self-expression and empathy formation, their negative emotions were reduced, their strengths were rediscovered, and their positive psychological resources were increased through the positive acceptance process, which ultimately led to a decrease in their job stress and an increase in their resilience. These results confirm that the group art therapy based on positive psychology was an effective intervention method for reducing their job stress and enhancing their resilience. Based on these research results, the significance and limitations of this study were discussed.