MZ세대 열차객실승무원의 관계맺음 고충에 관한 질적사례연구

A Qualitative Case Study on the Relational Difficulties of a MZ Generation Train Cabin Crew Member

개인주의가 강하고 비대면 커뮤니케이션에 익숙한 MZ세대는 초개인화 시대에 조직 구성원과의 소통과 고객응대에 있어서 더 많은 어려움을 겪을 수 있다. 이런 상황에서 본 연구는 MZ세대 열차객실승무원이 겪는 관계맺음의 고충을 깊이 이해하고, 이를 기반으로 본래적 관계맺음(세대융합 및 긍정적 고객응대 측면)을 위한 관계융합 커뮤니케이션 교육에 관한 시사점을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구는 질적사례연구로, 외부 커뮤니케이션 교육에 참여하여 가시적 교육성과를 거뒀다고 보고한 학습자(MZ세대 열차객실승무원 1인)를 대상으로 심층면담, 수업관찰, 현지자료조사를 진행하였다. 분석 결과는 3개의 범주, 6개의 주제모음, 13개의 주제로 드러났다. 첫째, 세대 특성과 관련된 ‘임직원 간 나눠진 관계맺음’의 범주에는 ‘초개인화 시대, 직장 내 MZ세대의 삶’, ‘MZ세대의 세대갈등에 대한 자성’의 주제모음이 속하였다. 둘째, 업무 특성과 관련된 ‘고객응대 시 극한의 관계맺음’의 범주에는 ‘열차에서 마주한 극한고객’, ‘혼자 감당하는 극한서비스’의 주제모음이 해당하였다. 셋째, 교육 특성과 관련된 ‘교육 시 불충족된 관계맺음’의 범주에는 ‘커뮤니케이션 관련 사내교육의 한계’, ‘실제적 지원을 못 받는 자기주도학습자’의 주제모음이 속하였다. 이를 기반으로 교수설계 측면과 HRD 측면의 시사점을 제시하였다.

Generation MZ, characterized by strong individualism and a preference for non-face-to-face communication, may face more significant challenges in interacting with organizational members and responding to customers in the hyper-individual era. In this context, this study aimed to gain an in-depth understanding of the relational difficulties experienced by a MZ Generation train cabin crew member and, based on these insights, to propose implications for relational integration communication education that supports authentic relationship-building—particularly in terms of generational integration and positive customer service. This qualitative case study focused on a Generation MZ train cabin crew member who reported visible educational outcomes after participating in external communication education. Data were collected through in-depth interviews, class observations, and examinations of field materials. The analysis yielded three categories, six thematic clusters, and thirteen themes. First, the category of ‘Divided Relationship-Building Between Senior and Generation MZ Employees’, related to generational characteristics, encompassed the clusters ‘Workplace Life of Generation MZ in the Hyper-Individual Era’ and ‘Self-Reflection on Generational Conflict’. Second, the category of ‘Extreme Relationship-Building in Customer Service’, associated with job-related characteristics, included the clusters ‘Encounters with Difficult Customers on the Train’ and ‘Handling Extreme Service Situations Alone’. Third, the category of ‘Unmet Relational Interaction in Training’, reflecting educational aspects, included the clusters ‘Limitations of In-House Communication Training’ and ‘Self-Directed Learners Without Practical Support’. Based on these findings, the study presents implications for instructional design and human resource development (HRD).