한국 노인장기요양시설 서비스품질이 정서적 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향 - 확장된 SERVQUAL 모형을 중심으로

본 연구는 초고령사회로 진입하는 한국의 상황에서 노인장기요양시설 서비스품질 관리에 초점을 둔다. 기능성과 운영 효율에 치우친 기존 연구와 달리, 이용자의 인지적 만족과 정서적 만족을 구분하여 분석한다. SERVQUAL 모형을 바탕으로 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 다섯 차원으로 구성하고, 이들이 인지·정서적 만족도를 매개로 전반적 만족도, 재이용 의도, 구전 의도에 미치는 구조적 관계를 검증한다. 연구대상은 한국 일부 지역 노인장기요양시설의 입소 노인과 그 가족이며, 설문조사와 구조방정식 모형을 통해 자료를 분석한다. 예측 결과에 따르면 정서적 돌봄과 존중을 반영하는 ‘공감성’ 차원이 정서적 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 정서적 만족도는 서비스품질과 재이용 의도 사이에서 매개역할을 한다. 본 연구는 ‘정서 민감성’을 고려한 서비스품질 관리 방향을 제시함으로써 시설 경쟁력과 이용자의 삶의 질 향상에 기여하고자 한다.

서론/문제제기

이론적 배경/연구방법

주요 연구결과/기대효과

결론/함의

REFERENCES

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