대학 교육서비스 품질과 학습동기의 관계 구조: 통합적 개념모형 제안

The Structural Relationship Between University Educational Service Quality and Learning Motivation: Proposing an Integrative Conceptual Model

본 연구는 대학 교육서비스 품질과 학습동기 간의 관계를 통합적으로 설명하기 위한 개념모형을 제안하고 그 작동 메커니즘을 이론적으로 분석하는 데 목적이 있다. SERVQUAL 모형, ARCS 학습동기 이론, 자기결정이론을 통합적 틀로 설정하고, 2015년 이후 고등교육 관련 문헌을 중심으로 개념 도출, 관계 정렬, 통합 구조화의 절차에 따라 분석을 수행하였다. 분석 결과, 교육서비스 품질은 신뢰성·보증성(기반), 유형성·응답성(초기 촉진), 공감성·관계적 지원(지속 강화)으로 기능적으로 분화되어 학습동기에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 러닝애널리틱스와 AI 기반 학습지원은 직접 효과가 아닌 조건 요인으로 작동하며, 공동 설계와 파트너십은 학습동기의 내재화를 촉진하는 설계 원리로 도출되었다. 본 연구는 교육서비스 품질을 학습 경험설계 관점에서 재해석하고, 학습동기와의 구조적 관계를 통합적으로 설명하는 이론적 토대를 제시한다.

This study aims to propose an integrated conceptual model explaining the relationship between university educational service quality and learning motivation, and to examine its underlying mechanism. The study integrates SERVQUAL, the ARCS model of motivation, and self-determination theory, and conducts a literature-based analysis of higher education research published after 2015. The analysis follows three stages: concept extraction, relational structuring, and integrative modeling. The findings indicate that educational service quality operates as a multidimensional construct with functionally differentiated roles: reliability and assurance serve as foundational conditions, tangibility and responsiveness facilitate initial engagement, and empathy and relational support sustain motivation. In addition, learning analytics and AI-based support function as conditional factors rather than direct determinants, while co-design and student–staff partnerships act as key design principles that promote the internalization of motivation. This study contributes to the literature by reconceptualizing educational service quality as an experience-based design framework and by offering an integrated theoretical model linking service environment, psychological mechanisms, and learning outcomes in higher education.